O mundo é phigital. Tal afirmação se torna concreta a partir do momento em que se observa o comportamento do consumidor: ele se digitalizou rapidamente nos últimos anos e, ao conhecer características do online como ganho de tempo e conveniência, variedade de produtos e informações, passou a desejar essa experiência em todos os pontos de contato, independente do meio – físico ou online.
A pandemia do coronavírus foi a grande consolidadora dessa realidade. De acordo com o relatório da Mastercard SpendingPulse, apenas em 2020, o e-commerce brasileiro registrou 75% de expansão. O crescimento se estendeu para 2021, quando houve 16% de aumento nas vendas online em relação ao ano anterior, segundo o relatório The Global Payments Report 2022. Ao mesmo tempo, o valor de transição no ponto de venda físico cresceu 13,4%, revelando a nova característica híbrida do consumidor.
Na medida em que físico e digital se aproximam e entrelaçam, a omnicanalidade se torna essencial. Mas não se trata de disponibilizar diferentes tipos de canais para contato com a empresa, o phigital se trata de transitar entre eles de forma fluída, sem fricções e com linearidade.
Portanto, atualmente, para o consumidor, uma experiência encantadora se trata de ser atendido com rapidez, sanar todas as dúvidas que tiver e ter variedade à disposição tanto nos canais digitais quanto na loja física. E mais: encontrar o acolhimento do ponto de venda também no online. Físico e online se unem, tornando o mundo phigital.
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O phigital no dia a dia das empresas
Atualmente, o mercado já conta com diversos exemplos de empresas que implementaram o phigital no dia a dia dos clientes de forma bem-sucedida. Durante a pandemia e com as lojas fechadas, a Via, empresa responsável pelas bandeiras Casas Bahia e Ponto, lançou o serviço “Me Chama no Zap”. A possibilidade do consumidor falar diretamente com o vendedor de loja pelo WhatsApp garantiu 16% das vendas da companhia no ano de 2020.
Pensando na retomada do varejo físico e sabendo que um dos principais motivos para compra online é a melhor oferta de produtos (para 47% das pessoas, segundo a Statista), a C&A está testando em algumas lojas a “Plataforma Digital Calçados”. Em um telão disposto no meio da loja física, parte do estoque do e-commerce fica à disposição do cliente.
Até os setores mais tradicionais, como o da indústria, têm se aproveitado da união do físico com o digital para as estratégias de crescimento. A P&G Brasil, por exemplo, se aproximou de forma online dos consumidores para entender as necessidades. A partir da escuta foram lançados produtos como spray higienizador de roupas e shampoo para combater o efeito do estresse no cabelo. O uso de QR Codes para interação e aumento das vendas também tem sido massivo no setor.
E não precisa ser necessariamente uma empresa grande para implementar estratégias phigitais. Os comércios de bairro que permitem aos clientes pagar com carteira digital ou até PIX ao disponibilizar QR Code nos caixas já saem na frente quando o quesito é facilidade na jornada.
O simples uso do QR Code já aproxima o físico e o digital
Como tornar a experiência phigital
Está claro que para manter uma empresa competitiva e com destaque no mercado é preciso inovar. Mas a inovação só vai trazer frutos se ela fizer sentido para o cliente. Portanto, não se trata de implementar novas tecnologias, mas sim de usá-las para impulsionar estratégias que tenham relação com o negócio.
Para tornar uma experiência phigital encantadora é preciso, antes de tudo, conhecer o cliente e as necessidades que ele tem, bem como as tecnologias disponíveis no mercado para criar soluções que tornem a jornada fluida. Entre as mais utilizadas atualmente para esse fim estão:
- Inteligência Artificial (IA): a partir dela é possível automatizar etapas e aprender com cada contato, aprimorando constantemente a experiência.
- Realidade Aumentada (RA): ajuda a trazer o físico para o digital. Que tal ver pela câmera do celular como um calçado ficaria no pé ou qual seria o resultado de uma parede pintada com determinada cor?
- Internet das Coisas (IOT): dispositivos interativos ajudam a unir físico e digital em uma experiência só.
- Dados: o digital facilita a obtenção de dados e o conhecimento do consumidor, permitindo personalização e eliminação de fricções na jornada.
- Blockchain: apesar de pouco utilizada, o mercado já enxerga os blocos de registros imutáveis como uma grande possibilidade de facilitar processos, principalmente os que envolvem grande quantidade de documentos. Quem sabe um dia os cartórios passem a ser online?
Tomar as decisões corretas quanto às estratégias que serão implementadas está diretamente relacionado a acompanhar as mudanças do mercado e inovar no momento certo, levando sempre em consideração tamanho e limitações da empresa. Uma ótima forma de colocar isso em prática é o networking e a troca de experiências, facilitados em locais de trabalho como um coworking.
Na Mango Tree, um coworking no centro de São Paulo, são realizados encontros e workshops para promover a integração e a troca entre as empresas de diferentes setores e culturas que têm o espaço como sede.
Nunca é tarde para se destacar no mercado, marque uma visita e conheça a Mango Tree e tudo que a sua empresa pode ganhar fazendo parte desse ambiente.
