A área de vendas está entre as áreas mais importantes de empresas focadas em oferecer produtos ou serviços. Afinal, essa etapa é fundamental para a entrada de clientes e para um caixa saudável. Mas, ninguém nasce sendo um bom vendedor, é preciso adotar técnicas e comportamentos de vendas, bem como investir em estratégias assertivas.
No Brasil, um país que enfrenta instabilidade financeira e política, isso se torna ainda mais verdade dentro da arte de convencer o cliente a comprar. Junta-se a isso características cada vez mais exigentes dos consumidores, que muito além do produto, buscam experiência.
Para entender como está o cenário de vendas atualmente e quais abordagens caracterizam um bom vendedor, a Mango Tree, um coworking no centro de São Paulo, conversou com Lauro Xerfan. O autor do livro “Comportamento Ideal em Vendas”, consultor e professor na FIA, traz algumas dicas para profissionais do setor.
“Existem comportamentos que melhoram a performance do vendedor. Não basta abordar o cliente e fazer de qualquer jeito. Venda também tem técnica, também tem estratégia. O vendedor não é mais aquela pessoa boa de lábia, que é só relacional. Qualquer pessoa pode se tornar um bom vendedor se adotar técnicas e comportamentos para agir estrategicamente e ter alta performance”, afirma Laura Xerfan.
A primeira vez que isso ficou evidente foi na década de 80, quando o estudo do Spin Selling analisou por 12 anos o desempenho de vendedores ao redor do mundo. A partir da análise, foi mensurado o que vendedores de alta performance faziam diferente dos outros. Desde então, foram criadas diferentes técnicas para apoiar esses profissionais.
Técnicas e comportamentos apoiam um bom vendedor
Chamar a atenção de um consumidor que é exposto a uma avalanche de conteúdos e contatos de marca diariamente já é desafiador. Conquistar o interesse e convencê-lo a comprar, então, são objetivos que exigem planejamento e preparo.
A adoção de técnicas e comportamentos de vendas é o que ajudará um vendedor a percorrer as etapas do funil de vendas de forma mais eficiente. Sempre preocupando-se com o cliente de forma individual e oferecendo a experiência que ele espera.
Lauro Xerfan explica que as técnicas partem do uso de alguns estudos táticos para desenvolver uma melhor performance de abordagem do cliente. Os comportamentos envolvem reação corporal, tom de voz, expressões faciais, modo de se vestir. Unidos nas ações do vendedor, os conceitos trazem melhor resultados em vendas.
“Atualmente existem 8 modelos de vendas, entre B2B e B2C, que possuem a eficácia reconhecida mundialmente. Mas, na realidade, não se trata de escolher entre um e outro. Trata-se de perceber o que pode trazer de cada um deles para formar a sua própria estratégia de vendas, que fará sentido para o ramo de atividade e que poderá melhorar a performance”, explica o especialista.
Os 8 modelos de vendas atuais são:
- Sandler: busca-se um equilíbrio entre vendedor e cliente, numa dinâmica em que os dois lados se equilibram em prol de um bom desfecho para a venda.
- SNAP: tem como principal objetivo acelerar os processos de venda. Passa por 4 aspectos principais, o da simplicidade, o da novidade, o do alinhamento e o das prioridades.
- SPIN: busca orientar quais perguntas devem ser feitas em cada situação de venda, afinal, o sucesso da negociação depende da pergunta certa.
- Challenger Sale Approach: ao conhecer muito bem o cliente, o vendedor o instiga a sair da zona de conforto e conhecer novas soluções. É um atendimento sob medida.
- Venda conceitual: a partir de escuta ativa, o vendedor busca mostrar como o produto ou serviço pode resolver os problemas do cliente.
- Venda centrada no cliente (CCS): o cliente está no centro de todo o processo de vendas da empresa, que precisa conhecê-lo a fundo.
- ABC: o vendedor se mostra envolvido com as demandas do cliente e busca mostrar as melhores alternativas para ele, de forma bastante explicativa.
- MEDDIC: voltado para métricas, é uma abordagem que busca qualificar os leads e fazer com que o vendedor haja de acordo com a persona que atenderá.
Os principais erros dos vendedores
Preparar-se para lidar com o cliente utilizando técnicas de vendas pode não ser suficiente para alcançar o posto de um bom vendedor e melhorar os resultados da empresa. Lauro Xerfan afirma que existem dois principais erros que afetam essa trajetória: não criar a narrativa correta e replicar modelos de venda.
“O empreendedor ou vendedor, durante a elaboração do produto ou serviço, cria uma maturidade de raciocínio para chegar numa proposta ideal para o cliente. Mas na hora de apresentar, esquece que o cliente não passou pelo mesmo processo de desenvolvimento e ainda não viu o valor. As vezes o foco muito grande no que se quer vender impede que toda a inteligência seja transferida para o cliente. Cria-se um penhasco entre a percepção do vendedor e a do cliente sobre o que está sendo vendido”, explica Xerfan.
Além disso, cada cliente é único. Se um modelo de venda deu certo com um, nada garante que terá o mesmo sucesso com outro. Não à toa, hoje a experiência do cliente está diretamente ligada à personalização. Ou seja, o quanto as empresas demonstram conhecer o cliente, tratando-o como único e importando-se com as questões individuais.
“Tem que ter uma inteligência de investigação para descobrir dores, problemas ou desejos de fato. Bem como realizar uma adequação da apresentação da proposta comercial para a realidade de cada cliente”, alerta o especialista.
Outra questão importante é saber fazer a pergunta certa, no momento certo. Dentro das técnicas de venda existem diferentes naturezas de perguntas – de situação, de problema, de implicação e de necessidade. Utilizá-las adequadamente é o caminho para que o cliente perceba valor na solução e se interesse em adquiri-la.
Conheça com mais detalhes os caminhos para aplicar as naturezas de perguntas e outras técnicas na hora da venda no vídeo abaixo.
